Quem já foi ao McDonald's ou Bob's ou Burguer King em horário de pico? O horário de pico é um "salve-se quem puder". Os colaboradores do estabelecimento ficam naquela loucura de atender o mais rápido possível a todos os clientes. Tanto caixas quanto os cozinheiros permanecem naquela adrenalina doida. Um trabalhar sob pressão literalmente gigante. Daí então podem acontecer falhas. Que falhas? Dos caixas anotarem pedidos que o cliente não fez, troco a menos ou a mais, valor acima ou abaixo do contabilizado e por aí vai... E dos cozinheiros? Geralmente é hambúrguer mal passado e/ou cru mesmo. Quando acontece isso ou o cliente pede um novo hambúrguer, vai embora ou pede o dinheiro de volta. Por que estou falando disso? Falo disso me referindo à meritocracia no mundo da labuta. O cozinheiro pode ser punido levando uma advertência por parte de seu supervisor por ter entregue um alimento cru ou mal cozido. Mas os inúmeros hambúrgueres que esse mesmo cozinheiro fez que deixaram muitos clientes satisfeitos não são considerados de importância por uma chefia. É mais um "fez mais que a sua obrigação" e ponto. Mas e a punição? Por que ela ocorre? Ela ocorre porque quem manda quer ver as coisas funcionando perfeitamente bem e sem erro algum. É natural de um chefe, de um líder, de um dono exigir eficiência até mesmo nos momentos de pico: não pode errar.
Quando se está na posição de comando, fica cômodo determinar como as coisas devem ser. Se um cozinheiro fez 1.000 hambúrgueres e apenas um deu errado, por que os 999 (que deixaram as pessoas com água na boca) não são colocados no feedback positivo do profissional?
Tenho visto há uns 10 anos o quanto parece que punir é mais fácil do que elogiar o bom desempenho, mesmo ele sendo o costumeiro do dia a dia. Fazer ótimos hambúrgueres o dia inteiro e todos os dias é mera obrigação. É normal. Nenhum cliente volta ao balcão para dar parabéns pelo ótimo lanche feito. Se tiver alguém que faz isso é um em um milhão. Mas se de vários hambúrgueres feitos ao longo dia, um sai meio cru e o cliente vier a fazer barulho por conta disso... Punição, advertência, o chefe quer saber a razão do hambúrguer ter saído daquele jeito e etc. As coisas pontuais que dão errado ganham muita importância contra o comum certo do cotidiano.
Essa é a minha questão neste texto. Me incomoda a exaltação a um erro exato daquele minutinho fazer tanto barulho e o acerto de horas ser imperceptível.O fazer bem feito sempre poderia sim ter mais grandeza. Porém, o famoso "100 acertos nenhum elogio; 1 erro, 1.000 condenações" manifesta-se de modo veemente nas micro, pequenas, médias e grandes empresas. Infelizmente.
